After sales service

售后服务

注重菜品新鲜和美味,并不断研发新的特色菜品,满足更多食客对味蕾的极致追求

餐饮业员工常见的问题

员工第一件要做的事:倾听顾客

服务工作中容易犯的错误就是,在没有听取顾客的要求时,心里先有了个预测。有时因为急燥,听得还不是很明白,就理所当然地认为自己的预测是对的。这是服务工作中的大忌。有人也许会说,只有熟练才能有预测的,这也是错吗?我肯定地回答你,是的。因为听得不认真,顾客会以为你对他不够尊重,同时因为理解错了,顾客会感受到欺骗和不满。对企业来说,错了,就是百分万的成本,无穷大的成本。所以,倾听顾客,是每一位服务员的第一要求。也是做好服务工作的第一法则。


员工第二件要做的事:与顾客沟通

与顾客沟通是倾听顾客的继续步骤,当顾客叙述不明时,或者某些方面不能满足顾客时,需要与顾客沟通。主要分三个方面:一是就顾客叙述的内容进一步明确。有时候,顾客可能只是说个大概,以为你懂了,或者以为自己说准确了,其实你没有懂或者他没有说准确,你就需要进一步明确。二是向顾客提问。善于交谈的人必然善于提问。向顾客提问,是更好地服务顾客的必要。比如当顾客提出的要求,可能对该顾客不适应时,委婉地向顾客提出更换、撤销或配套的服务。三是推荐。推荐对顾客来说是尊重,对企业来说是尽心。或者让顾客享受到酒店的特色和特价,或者根据顾客需求的不同推荐相关产品。

员工第三件要做的事:更多地满足顾客

顾客指责企业服务不到位,服务员反馈顾客要求不合理,这在酒店企业是常见的。其实,服务员反馈顾客的要求不合理,绝对大多数时候是可以转化为合理的,之所以说它不合理,是因为它超出了目前普遍性的服务范围。随着经济全球化,服务的范围其实是在不断地发展扩大的。在80年代后时期,所有的产品都没有“三包”的要求。顾客要求三包,厂家是这样说的:“包娶媳妇还要包生仔吗?”现在有了,不仅有了,而且是合法的。部分行业现在还有了缺陷产品召回制度。以前饭店没有代加工、代储存的,现在也有了。所以,很多服务,只要不涉及人身名誉方面,也对酒店经营形象不造成影响,都是可以满足客户的。

员工第四件要做的事:把顾客当朋友

传统的服务观念,是把顾客当上帝。把顾客当上帝,我们在服务方面要做的,也就是标准化、规范化。这种单一的服务方式把顾客与服务员进行了人为的分级,拉开了距离。因为在上帝面前,服务只能毕恭毕敬,不易接触和相互沟通。这样,一不能烘托客人的热烈气氛和愉快心情;二不易了解和掌握客人生活习惯和消费规律;三不便培养酒店的回头客。把顾客当朋友,服务就充满了人情味。它是规范化和标准化服务的延伸和补充。在服务中,服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习惯,而且能及时了解顾客对企业方方面面的建议和要求,便于企业经营管理方面的调整和提高,并促使顾客成为忠诚客户----回头客

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